Theo nghiên cứu Fintech and Digital Banking 2024 của Backbase, có tới 73% người tiêu dùng thế hệ trẻ tại châu Á – Thái Bình Dương sẵn sàng chuyển đổi ngân hàng nếu trải nghiệm số không đáp ứng được kì vọng. Đồng thời, gần 60% Gen Z cho biết họ ưu tiên chọn ngân hàng dựa trên giao diện dễ sử dụng, ứng dụng mượt, thao tác nhanh hơn là yếu tố truyền thống như uy tín lâu năm hay thói quen sử dụng.
Tại Việt Nam, xu hướng này đang diễn ra mạnh mẽ. Thay vì đến quầy giao dịch, người trẻ ngày nay mở tài khoản qua điện thoại, đăng ký thẻ tín dụng online, tự theo dõi dòng tiền và nhận tư vấn tài chính qua chatbot hoặc các ứng dụng di động. Trên nền tảng mạng xã hội, các nội dung như “review app ngân hàng”, “mở thẻ online trong 1 phút”, hay “ngân hàng cho Gen Z” đang nhận được hàng triệu lượt xem.
Trải nghiệm mới là thước đo chân thật của người dùng
Ngân hàng không còn chỉ cung cấp “có một ứng dụng để giao dịch”, mà đang trở thành một hành trình trải nghiệm từ vạch xuất phát đến đích. Người dùng – đặc biệt là Gen Z – không chỉ quan tâm đến lãi suất hay các tiện ích đơn lẻ, mà chú trọng vào tốc độ, sự tiện lợi và tính liên mạch trong mỗi thao tác.
Bắt đầu từ bước đầu tiên như onboarding (đăng ký tài khoản), nếu phải chụp giấy tờ nhiều lần, app bị lỗi xác minh hoặc yêu cầu nhập bổ sung qua email, họ có thể từ bỏ ngay. Việc nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký thẻ hay tra soát giao dịch cũng cần được thực hiệncàng ít bước càng tốt. Những vấn đề như thời gian tải lâu, lỗi OTP, form quá rối hoặc hướng dẫn khó hiểu đều là “rào cản vô hình” khiến người dùng rời bỏ ứng dụng.
Đối với Gen Z, ngân hàng sớm lý tưởng phải mang lại trải nghiệm tương tự các nền tảng họ sử dụng hàng ngày như TikTok, Spotify hay Grab: giao diện trực quan, phản hồi tức thì, cá nhân hóa nội dung và không yêu cầu phải “học cách dùng”. Họ không chấp nhận sự phức tạp – mà mong muốn công nghệ giúp cuộc sống…